jueves, marzo 16, 2017

Lecciones para marcas y empresas después del error en los Óscar 2017

Jonathan Blum

Uno de los temas más impactantes de la temporada de premiaciones 2016-2017 tiene que ver con el error que cometieron en la entrega 89 de Los Oscar. Inmediatamente la noticia le dio la vuelta al mundo y con ella las burlas, memes y chistes al respecto no se hicieron esperar en diferentes medios y redes sociales. Esto revivió en nuestra memoria el episodio en el que Steve Harvey se equivocó al leer el nombre de Miss Universo, que inicialmente otorgó a la colombiana Ariadna Gutiérrez, pero que en realidad había ganado Pia Alonso, de Filipinas.

Pero: ¿qué debemos aprender las empresas y marcas de estos errores? Sin duda alguna lo que ocurrió ha dado para muchos artículos, declaraciones y mucha especulación, pero resumiendo, esto ha sido un fallo de organización y uno de esos errores que pueden hacer que una marca y su valor se tambalee.

Más allá de ser una anécdota graciosa que sin duda alguna marcó la historia del cine y de los premios, esto se convirtió en un dolor de cabeza y en una crisis profunda para los organizadores de los Óscar y las empresas implicadas en la ceremonia. Una de estas empresas es PricewaterhouseCoopers, la firma que custodia los sobres, quienes asumieron el error y afirmaron que investigarán que ha sucedido. “Los presentadores recibieron erróneamente el sobre de la categoría equivocada y cuando se descubrió, se corrigió inmediatamente. Actualmente estamos investigando como podría haber ocurrido esto, y lamentamos profundamente que esto haya ocurrido. Apreciamos el humor con la que los nominados, la cadena ABC y Jimmy Kimmel manejaron la situación”.

El primer ejemplo positivo frente a un error, lo pudo hacer TNT Latinoamérica, el canal que transmitió y tradujo en tiempo real los premios. TNT aprovechó la ocasión para hacer marketing, utilizando su mismo eslogan “pasa en las películas, pasa en TNT” con la escena donde se premiaba por error a La la land, para sobreponer el mismo error en un evento distinto, que fue la anterior entrega de Miss Universo, donde Steve Harvey premió por equivocación a la representante de Colombia. Cabe aclarar que aprovechar en este caso es una buena movida, pues no están directamente implicados y hay una audiencia de usuarios que ya conoce el mensaje que el canal expresa.

El error, es uno de esos momentos horribles que toda marca teme y de los cuales se pueden aprender unas cuantas lecciones sobre lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer a la hora de enfrentarse a estas crisis. En primer lugar es importante reconocer el error, se trata de una acción bastante inteligente en el mundo en que las empresas y las marcas se mueven hoy en día. Una vez que se detecta el error hay que actuar sobre ello aunque el proceso pueda ser doloroso. Lo mejor es asumir la parte de culpa con sinceridad y no intentar que los demás sean los que carguen con todo. Controla tus portavoces, es decir, el problema para las marcas y las empresas está en el hecho de que en una situación como ésta no exista un portavoz claro y que ello haga que existan muchas versiones, historias y acusaciones en los medios. Por último, y no menos importante, las marcas y las empresas no pueden dejar perder su credibilidad. Una buena gestión de crisis y una buena dinámica de relación con los consumidores ayuda, es decir si hay margen para el humor (en el caso de los Óscar, por ejemplo) no está de más hacer un guiño, reírse de uno mismo y reconocer la propia humanidad, como lo hizo Steve Harvey este año quien rompió el hielo y se burló de su error en el certamen del año pasado, usando unos lentes para leer y no equivocarse de nuevo en la lectura de la ganadora de Miss Universo.
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Jonathan Blum

Presidente de Cisneros Media.

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