Con el desarrollo tecnológico, los hábitos de consumo se han ido transformando y, con ellos, las estrategias empresariales. Cada vez son más las empresas que confían en un modelo de crecimiento basado en la personalización de la experiencia del cliente. Para estudiar estos comportamientos, hábitos de consumo y preferencias de los usuarios, tecnologías como la CDP (Costumer Data Plataform) se convierten en herramientas imprescindibles, que nos permiten lograr una visión completa del cliente y de lo que necesita. En concreto, esta plataforma permite recopilar y gestionar el customer data para crear estrategias de publicidad y mejorar el servicio de atención al cliente.
Para muchos negocios todavía es complicado adoptar una mentalidad customer centric. Este concepto pone al cliente como el principal foco de la empresa. Si este tuviera algún problema, la empresa debería centrar sus esfuerzos en solucionarlo e identificar, desde un principio, el impacto que podría tener una opinión negativa del cliente. Son muchos los casos en los que un comentario negativo de un usuario sobre un producto o servicio se ha hecho viral, generando a la empresa una pérdida de confianza entre sus audiencias. “Hasta que no entendamos hasta dónde ha evolucionado el cliente en su relación con la marca, no seremos capaces de ofrecerle una experiencia satisfactoria”, explica Fernando Herranz, Director E-Commerce de Casa del Libro. Sin embargo, para compañías muy grandes, mantener un trato cercano con el cliente es complicado. Su estructura es habitualmente más jerárquica y difícil de transformar y la burocracia ralentiza los procesos. En algunas ocasiones un solo problema involucra a muchos departamentos, lo que genera retrasos y complicaciones en los procedimientos de resolución.
Entonces, ¿cómo pueden las grandes marcas adoptar una mentalidad customer centric? Con el objetivo de anticiparse a las necesidades y deseos del cliente, deben contar con un conocimiento unificado y una visión 360° del mismo. Para ello, es necesario romper los muros invisibles que separan los diferentes departamentos y compartir los datos que las diferentes áreas poseen. Con esto, se pueden crear perfiles específicos para cada uno de sus buyer personas y optimizarlos para mejorar la relación entre compañía y cliente. “La personalización es anticiparse a los deseos del cliente, debe formar parte de una experiencia completa que involucre a todos los aspectos del negocio. Para ello, es necesario unificar los datos recopilados en los diferentes canales y analizarlos mediante herramientas de inteligencia artificial y big data”, menciona Rafael Sánchez, Director E-Commerce de Carrefour España.
El reto implica hacer una correcta recopilación de datos, rescatando la información que es realmente valiosa de un complicado universo de números, tendencias y porcentajes. Estos insight hay que combinarlos con la parte emocional por la que nos guiamos cada uno de nosotros: no siempre seguimos un patrón matemático. Por tanto, necesitamos esa combinación de datos y emociones para poder personalizar las estrategias y, de esta forma, crear un vínculo emocional entre cliente y marca.