En el mundo de las plataformas digitales el engagement es el rey. Lo anterior es considerado como verdad absoluta en estos días, pero ¿Qué están haciendo las empresas con él? ¿Lo valoran realmente? ¿Sabrán que es un elemento clave a la hora de medir la salud de su marca? La respuesta más inmediata y atrevida es que se quedan a medias a la hora de medirlo.

Generar engagement con los usuarios es el objetivo más común en las estrategias digitales para muchas empresas. Sin embargo, muchas veces no se hace más y  se quedan a mitad del camino. Saber si los usuarios responden bien o mal a lo que se ofrece en las plataformas digitales ya no es suficiente, hay que entender el por qué de las respuestas obtenidas  y esto se vincula a saber escuchar a los clientes.

Antes de cambiar la estrategia de comunicación es necesario poner atención en la conversación que se genera entorno a la empresa. Es posible que los contenidos en sus redes sociales estén “bien”: es decir, que cumplan con lo esperado, pero que suceda lo contrario con la aceptación  del producto o servicio que ofrecen, ya sea porque no están cumpliendo con las necesidades que demandan los consumidores o por otras razones. En este punto entonces habría que analizar si lo que están pidiendo se encuentra en línea con lo que cuentan las compañías, ya que  -a veces- las necesidades del cliente y lo que quieren ofrecer las empresas van por caminos separados.

Entonces, uno de los consejos es: restarle importancia a los números relacionados con el engagement y profundizar en la conversación alrededor de la marca o empresa: entiende a tu cliente de tal forma que el siguiente paso no sólo sea realizar cambios superficiales en la estrategia sino que lo que quieres ofrecer haga “fit” con lo que está demandando tu cliente o consumidor.

La pregunta que surgirá luego de esto ¿para qué poner mayor atención? Sencillo, para que hablen de ti y no sólo hablar por hablar, sino para que logres una buena reputación, seas bien percibido, por ahora, en el mundo digital. Tal vez lo que buscan los usuarios es un producto o servicio más eficiente o que el cambio que debas realizar sea mínimo, pero por favor escucha a tu cliente. No hay mejor vocero que un cliente satisfecho. Y si por casualidad no están contentos con lo que haces u ofreces, entonces haz de este punto un área de oportunidad y trabaja en ella.

Es momento de superar los números: si una vez perdió importancia el número de seguidores o fans en las redes sociales, hoy lo perderá el número de likes o las veces que comparten tu contenido. Lo que sigue es poner el foco en la conversación, estar atentos a los momentos específicos en los que se habla bien o mal de tu marca o empresa, si te mencionan cuando les surge alguna necesidad o cuando la han cubierto, de tal forma que casi logres tener un diálogo cara a cara con los usuarios.

Por último, no te conformes con sólo reportar la información que obtienes de la conversación. Ésta deberás procesarla y traducirla en acciones concretas que contacten más allá de like de los usuarios o un buen comentario. La consecuencia de poner al centro las necesidades y opiniones de los clientes dentro de una estrategia será, en la mayoría de los casos, una mejora en tu empresa, ¿Por qué? Es muy simple, porque entonces lo que ofreces estará en sintonía con lo que demandan tus clientes y será cercano a su estilo de vida.

---