Las redes sociales se han convertido en una importante plataforma que permite conectar a los usuarios, llegando a ser un medio de comunicación masivo con gran impacto a nivel mundial. Las marcas son conscientes y por eso están enfocando sus esfuerzos en migrar su comunicación a estas plataformas. “Actualmente, según el informe Digital 2019 de Hootsuite, existen 3,484 millones de usuarios activos en redes sociales, lo que supone un 45% de la población mundial”, explica Juan Carlos Mejía Llano, experto en marketing digital.
La usabilidad de las redes sociales debe formar parte del plan de acción de las marcas para mejorar su posicionamiento. Yusef Hassan, académico de la Universidad de Granada, define la usabilidad como “la disciplina que estudia la forma de diseñar sitios web para que los usuarios puedan interactuar con ellos de la forma más fácil, cómoda e intuitiva posible”. Esto también aplica para las redes sociales. El quid de la cuestión es ofrecer facilidades al usuario. Cada vez más marcas están apostando por soluciones 360°, para ofrecer a los usuarios atención e información de manera inmediata a través de las redes sociales. En este sentido, estas son algunas de las acciones que se pueden implementar:
- Respuesta inmediata: Los usuarios esperan una respuesta inmediata a sus mensajes, ya sean consultas o reclamos en cualquier red social. En un estudio realizado por IBM, se reporta que un 33% de los millennials sólo espera de uno a tres minutos para resolver una consulta.
Con el objetivo de acortar el tiempo de respuesta y hacer este proceso más eficiente, las empresas se pueden apoyar en la Inteligencia Artificial y los chatbots, herramientas digitales que permiten agilizar el proceso de respuesta.
- Mayor accesibilidad: La exigencia de respuestas inmediatas trae consigo la demanda de mayor accesibilidad. Las redes sociales son un medio que permite mantener contacto con las personas a cualquier hora del día, por lo que los usuarios también esperan tener acceso a las empresas las 24 horas. En este sentido, también serán útiles las herramientas digitales que ayuden a gestionar los casos durante todo el día.
- Experiencia integral y personalizada: Los usuarios buscan ser escuchados y que se les ofrezca un servicio personalizado. Es responsabilidad de la marca ponerse en el lugar de cada cliente para ofrecer un trato empático, humano y cercano; en definitiva, un trato personalizado.
Al considerar las necesidades y deseos de los usuarios, la marca podrá crear un vínculo emocional con ellos. Las herramientas de CRM ayudan a recopilar datos de los usuarios para que las empresas formulen estrategias que se enfoquen en ofrecer una experiencia única a cada uno de ellos.
- Brindar confianza: La comunicación debe brindar confianza, lo que fortalecerá el vínculo con los usuarios. Para ello, la transparencia es clave, ya que posicionará a la empresa como honesta, cualidad apreciada entre los usuarios de redes sociales.
No hay duda que las redes sociales fungen como un medio de contacto muy importante en la vida diaria de las personas. Las marcas deben aprovechar estos canales para mejorar las conexiones con sus clientes y atraer a nuevos usuarios. Estos espacios son ideales para conocer a sus audiencias y brindarles una mejor experiencia, para crear clientes fidedignos y lograr posicionar a la marca.